بیمه مهندسی

تمام خطر نصب-مقاطعه کاری-شکست ماشین آلات-کامپیوتر و تجهیزات الکترونیکی-بیمه عدم نفع

۱۲

بیمه پول

پول در صندوق-پول در گردش(راه)

۱۳

بیمه مسئولیت

مسئولیت متصدیان حمل و نقل-مسئولیتهای حرفه ای(پزشکان-وکلا-…)-مسئولیت کارفرما-مسئولیت (تولید کنندگان) محصول-مسئولیت سازندگان ابنیه-مسئولیت اماکن عمومی-انواع مسئولیتهای مدنی

۱۴

بیمه اعتبار

اعتبار صادرات کالا-اعتبار داخلی(تسهیلات بانکی)

۱۵

بیمه نفت و انرژی

آتش سوزی-مهندسی و مسئولیت تاسیسات نفت و انرژی

۱۶

سایر انواع بیمه

دامهای صنعتی-گاوداری-اسب-شتر مرغ-صداقت و امانت و …

(پژوهشکده بیمه، ۱۳۹۲)

۶.۵.۲نقش ارتباط با مشتری در توسعه صنعت بیمه کشور

در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است. در حالی که زمانی خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویت های سازمان ها قرار داشت، امروزه سازمان ها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیت ها قرار داده و در استراتژی های بازاریابی و فروششان براین اساس تجدید نظر می کنند. آنچه امروزه در حال تغییر است وسعت دادن اختیار به مشتری است. در سازمان های خدماتی نظیر بیمه ها، بانک ها، صنعت حمل و نقل، خدمات درمانی، هتل ها و … مدیریت ارتباط با مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است. چون مشتری در فرایند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود، باید استراتژی های درپیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود. مشتری مایه حیات بیمه ها است، بنابراین جامعه از سیستم بیمه کشور انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب ریسک ها و مدیریت بهینه آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی که درنهایت منجر به سودآوری بیمه ها و بنگاههای اقتصادی و رونق اقتصاد ملی می شود، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی نیز حرکت کرده به طوری که به نحوه موثری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازند. تردیدی نیست که لازمه دستیابی به این هدف، اعمال روش های جدید و تجزیه و تحلیل مسائلی است که در سطوح متعدد امور بیمه گری مطرح می شود. سیستم بیمه کشور باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی کشور را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تأمین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد. بررسی عوامل مؤثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم بیمه اهمیت بسزایی دارد. در نظام صنعت بیمه کشور، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت، توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین شرکت های بیمه، شرکت هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را به دست آورند. از طرف دیگر نظر به حساس تر شدن مشتریان نسبت به ارائه خدمات از سوی بیمه ها، آنها همواره خواهان ارائه خدمات مطلوب تر و بهترند(عباداله زاده بهرام، ۱۳۹۲).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۷.۵.۲سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه آن در ساختار تشکیلاتی شرکتهای بیمه کشور

crm در حقیقت راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی تر با آنها منجر شود و در نهایت رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تکنولوژی های بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده اند اما داشتن تصویری از crm به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است . به عنوان روشی بهتر برای درک crm، میتوان آنرا مانند فرآیندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثربخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتریان و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم. ایده اصلی crm کمک به بنگاه ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در بدست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. درصورتیکه یک سیستمcrm بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند سازمان می تواند ضمن ارائه خدمات بهتر به مشتریان، بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش داده، کارمندان فروش را در عقد سریع تر قراردادهای فروش یاری دهد، فرآیندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند، مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند و درنهایت گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد. مدیریت ارتباط با مشتری درواقع فلسفه، راهبرد و فناوری های مرتبط با شناسایی، جذب وگسترش مشتری است. شرکت های بیمه بدون وجود مشتری بی معنی بوده و محلی از اعراب ندارند؛ بیمه سه نوع مشتری دارد: اول مشتریانی که منابع در اختیار بیمه می گذارند؛ مانند بیمه گذاران عمر و سرمایه گذاری، دوم مشتریانی که از منابع استفاده می کنند؛ مانند زیان دیدگان رشته های مختلف بیمه ای و سوم برخی دیگر که هم منابع به بیمه می دهند و هم از منابع بیمه استفاده می کنند و قطعاً برای توسعه صنعت بیمه و بیمه گری بحث crm امری بدیهی است. برای جلوگیری از رویگردانی مشتری موضوع crm شدت مورد توجه است و در کنار آن نیز بحث کشف دانش و داده کاوی مطرح بوده که اینها لازم و ملزوم یکدیگر است. برخی تنها فکر می کنند مدیریت ارتباط با مشتری را تنها با خرید یک نرم افزار، پیاده سازی کرده اند یا با ایجاد ارتباط اینترنتی، اس.ام.اس، تلفنی، فکسی و یا ایمیلی وجمع آوری اطلاعات آنها می توانند مزایایی که برای crm برآورده می شود را در سازمان خود به دست آورند، همانند آنچه برخی بیمه های کشورمان به دنبال آن هستند، اما برای آنکه یک سیستم crmعملاً اثربخش باشد، سازمان باید تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند؛ به عنوان مثال بسیاری از شرکت های بیمه شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بیمه ای مناسبی را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا به نیازهای آنها به بهترین شکل پاسخ داده باشند. در گام بعدی سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود ،توجه داشته باشد و مشخص کند که درحال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد؛ به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راه های بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیم های سیار فروش، بازاریابی و تبلیغات. سیستم های بسیار مطمئن قادرند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستم های عملیاتی)مانند فروش و انبار( و سیستم های تحلیل کننده اطلاعات ، رد و بدل شده و می توانند قالب های موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات می توانند تصویر جامعی را از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات مختلف بیمه ای نیاز دارند، ایجاد کنند؛ برای بیمه کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.
به نظرمی رسد اگر صنعت بیمه کشور خواهان ایجاد وفاداری در مشتریان است باید وظیفه حفظ مشتری را به منزله مهم ترین وظیفه خود درنظرگیرد. متولیان صنعت بیمه باید مشتریان خود را دارائی های ارزشمند بدانند و از کلیه خرده سیستمهای خود بخواهند که تمام تلاش خود را برای جذب و نگهداری و وفاداری مشتریان بکار برند و حتی پا فراتر گذاشته و مشعوف کردن آنها را هدف خود قرار دهند. چون احتمال تکرار و تمجید از نوع خدمت توسط مشتری راضی و وفادار به مراتب بیشتر است، لذا عاقلانه است که شرکت های بیمه به طورمنظم وفاداری مشتریان خود را مورد سنجش و ارزیابی قرار دهند(عباداله زاده بهرام، ۱۳۹۲).
در جدول شماره۷.۲ مزایایی که crm برای شرکتهای بیمه دارد با توجه به کاربرد هر کدام دسته بندی شده است.
جدول شماره۷.۲ دسته بندی مزایای crm در بیمه با توجه به کاربرد آن

تعریف خدمت

- ابزارهای نمایه خدمت برمبنای
اینترفیس های گرافیکی

- کاهش سیکل زمانی اضافه کردن محصول جدید و ایجاد تغییرات در محصول جدید
- دادن میزان کنترل بیشتر در دست استفاده کنندگان تجاری سیستم

توزیع

- نمایندگی برمبنای وب،
- ایمیل کردن اطلاعات بیمه گذاران