0.687

رضایت مشتریان

-

0.921

3-6) روایی^[59] پرسشنامه:
روایی پرسشنامه با بهره گیری از نظرات اساتید و متخصصان و اصلاح جزئی بخش هایی از پرسشنامه بررسی و تائید شد. از طرفی، سوالات پرسشنامه حاضر بر اساس سوالات پرسشنامه های استاندارد (مطابق اطلاعات جدول 3-1) استخراج شده است که روایی آن از این جهت نیز مورد تائید می باشد.
3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات :
روش هاي آماري مورد استفاده در اين تحقيق به دو صورت خواهد بود. روشهاي آماري توصيفي و روش هاي آماري استنباطي. بخش هاي عمده مورد استفاده در آمار توصيفي با بهره گرفتن از جداول فراواني و نمودارهاي مختلف خواهد بود. تمام نتايج اين بخش در مورد نمونه مورد نظر صادق است و قابل تعميم به كل جامعه نیست.
در بخش آمار استنباطی نیز به منظور آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون همبستگی و رگرسیون در نرم افزار SPSS20 استفاده شد.
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1) مقدمه
تجزيه وتحليل به عنوان فرآيند يا روش علمي، يكي از پايه هاي اساسي هر روش تحقيق است. علم آمار به جمع آوري، خلاصه كردن، تجزيه وتحليل، نتيجه‌گيري و نهايتا˝ پيش بيني در مورد اطلاعات بدست آمده ازتحقيق مي‌پردازد. اين داده‌ها معمولا˝ نمونه‌اي از يك جامعه است كه علاقه‌منديم تحليل‌هاي صورت گرفته در نمونه را به جامعه تعميم دهيم. اما نتايج هر نمونه به طرز معتبر قابل تعميم به جامعه نيست و تعميم نتايج به جامعه داراي شرايط و تكنيك‌هايي است كه درآمار استنتاجي آموخته مي شود.
در اين تحقيق از دو نوع آمار توصيفي و استنباطي جهت تحليل داده‌ها بهره گرفته شده است. در آمار توصيفي، ابتدا كليه متغيرهاي مدل و متغيرهاي جمعيت شناختي بصورت توزيع فراوانی و نمودار نمايش داده شده است. شاخص هاي پراكندگي و مركزي مورد نياز هم ذكر گرديده و نوع توزيع متغيرهاي جمعيت شناختي بر اساس نمودار توزيع فراواني كاملا˝ مشخص مي‌باشد. همچنین در بخش مربوط به آمار استنباطی، به بررسی فرضیات تحقیق بر اساس روش همبستگی پرداخته شد.
4-2) آمار توصیفی
در این تحقیق تعداد 270 نفر از مشتریان شعب تامین اجتماعی استان گیلان در دوره زمانی سه ماهه (ابتدای مهر تا آبان مهر‌ماه 1393) انتخاب و پرسشنامه ها میان آنها توزیع شدند. در این بخش و در ابتدا به تحلیل نتایج بدست آمده از سوالات مربوط به وضعیت جمعیت شناختی مشتریان خواهیم پرداخت و در ادامه نتایج پاسخ آنها به سوالات و متغیرهای تحقیق بیان خواهند شد.
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان
الف) جنسیت
نتایج جدول 4-1 و نمودار 4-1 نشان می دهند که از 270 نفر مشتری که در این تحقیق شرکت نمودند، 84.8% معادل 229 نفر را مردان و 15.2% معادل 41 نفر را زنان تشکیل دادند.
جدول 4-1: جنسیت مشتری

درصد تجمعی

درصد

فراوانی

متغیر

84.8

84.8

229

مرد

100

15.2

41

زن

100