• • قال علی (ع): من اطاع التّوانی ضیّع الحقوق^[۳۳].

حضرت علی فرمود: هر که تسلیم سستی و سهل انگاری گردد، حقوق خود و دیگران را تباه می سازد.

• • قال رسول اللّه (ص): انّ من الذنوب ذنوبا لایکفرّها صلاه و لاصدقه. قیل : یا رسول اللّه، فما یکفرّها؟ قال الهموم فی طلب المعیشه^[۳۴].

رسول خدا (ص) فرمود: برخی از گناهان را حتی نماز و روزه هم نمی پوشاند. از پیامبر پرسیدند پس چه چیزی موجب کفاره چنین گناهانی می شود؟ فرمود همت در بدست آوردن روزی، پس کوشش در راه روزی موجب گناه آمرزی و سبب رفاه و پیروزی است.

• • قال رسول اللّه (ص): انّ اللّه تعالی یحب من العامل اذا عمل ان یحسن^[۳۵]

پیامبر فرمود: خداوند تعالی کارگری را دوست دارد که کارش را با حسن وجه انجام دهد.

• • قال علی (ع): تمام العمل استکماله^[۳۶].

علی (ع) فرمود: تمامی کار به کامل کردن است.

• • قال علی (ع): ثواب العمل علی قدر المشقه^[۳۷].

علی (ع) فرمود: پاداش کار به اندازه مشقت در آن است.

• • قال علی (ع): الدّین ذخر و العمل دلیل^[۳۸].

حضرت علی (ع) فرمود: دین ذخیره است و عمل دلیل یعنی کار دلیل دین داری است.

• • قال رسول اللّه (ص): الشّاخص فی طلب الرزق الحلال کالمجاهد فی سبیل اللّه^[۳۹].

پیامبر خدا (ص) فرمود: تلاشگر در راه روزی حلال همانند مجاهد درراه خداست.

• • قال رسول اللّه (ص ): خذوا من العمل ما تطیقون فانّ اللّه لا یملّ حتی تملوا^[۴۰].

پیامبر اکرم فرمود: عمل به قدر طاقت کنید زیرا ملالت شما مایه ملالت خدا می شود.

• • قال رسول اللّه (ص): طلب الحلال فریضه علی کلّ مسلم و مسلمه^[۴۱].

پیامبر فرمودند: بدنبال کسب حلال رفتن بر هر زن و مرد واجب است.

• • قال علی (ع): قد سعد من حدّ^[۴۲].

حضرت علی فرمود: انسان کوشا سعادتمند است.

• • قال علی (ع): لاتطلب سرعه العمل و اطلب تجویده فانّ الناس لایسألون فی کم فرغ من العمل، انّما یسئلون عن جوده صنعته^[۴۳].

حضرت علی فرمود: مطلوبیت سرعت عمل نباشد، بلکه کیفیت کار را طالب باش و به کیفیت اندیشه کن. همانا مردم از زمان فراغت کار پرسش نمی کنند بلکه پرسش از کیفیت محصول خواهد بود.

• • قال علی (ع): کن مشغولاً بما انت عنه مسئول^[۴۴].

حضرت علی فرمود: به چیزی مشغول باش که مسئول آنی.

• 1. 1. فولیکول پیش انترال

با تسریع رشد فولیکول در پی بزرگ‌شدن اووسیت و احاطه شدن آن توسط یک غشا (زونا پلوسیدا^[۶۰]) فولیکول وارد مرحله پیش انترال می‌گردد. سلول‌های گرانولوزا تکثیر شده و چند لایه را به وجود می‌آورند. در همین حین، لایه‌ی تکا به‌تدریج از استرومای اطراف شکل می‌گیرد. این رشد وابسته به گنادوتروپین‌ها بوده و با افزایش تولید استروژن ارتباط دارد. مطالعات مولکولی نشان می‌دهند که تمام سلول‌های گرانولوزای فولیکول‌های بالغ از سه سلول پیش‌ساز مشتق می‌شوند (Hillier, 1991).
سلول‌های گرانولوزای فولیکول‌های پیش انترال این قابلیت را دارند که هر سه گروه استروئیدها را سنتز کنند؛ با این حال تولید استروژن‌ها توسط این سلول‌ها به نحو قابل توجهی بیش از تولید آندروژن‌ها یا پروژستین^[۶۱]‌هاست. یک سیستم آنزیمی آروماتاز^[۶۲]، آندروژن‌ها را به استروژن‌ها تبدیل می‌کند؛ این سیستم، یک عامل محدود‌کننده‌ی تولید استروژن توسط تخمدان‌هاست. آروماتیزاسیون^[۶۳] توسط FSH القا یا فعال می‌گردد. اتصال FSH به گیرنده‌ی خود و فعال ساختن آدنیلات سیکلاز^[۶۴] به بیان mRNAهای مختلف منجر می‌گردد. این mRNAها پروتئین‌های مسئول تکثیر، تمایز و فعالیت‌های سلولی را رمزگردانی می‌کنند. به این ترتیب FSH، هم آغازگر استروئیدوژنز در سلول‌های گرانولوزا بوده و هم رشد سلول‌های گرانولوزا را تحریک می‌کند (Sasano et al., 1989).
تا مرحله‌ی پیش انترال، گیرنده‌های اختصاصی FSH بر روی سلول‌های گرانولوزا قابل تشخیص نیستند. فولیکول‌های پیش انترال برای آروماتیزه کردن آندروژن‌ها و تولید محیط استروژنی خود نیازمند حضور FSH هستند. به این ترتیب تولید استروژن توسط تعداد گیرنده‌های FSH محدود می‌گردد. تجویز FSH غلظت گیرنده‌های آن را بر روی سلول‌های گرانولوزا افزایش و کاهش خواهد داد (تنظیم افزایشی (Up-rgulation) و تنظیم کاهشی (Down-regulation)). این اثر، تحت تنظیم فاکتورهای رشد است. گیرنده‌های FSH به سرعت به غلظتی حدود ۱۵۰۰ گیرنده به ازای هر سلول گرانولوزا می‌رسند (Schipper et al., 1998).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

FSH از طریق سیستم G پروتئینی آدنیلات سیکلاز عمل می‌کند. این سیستم در معرض تنظیم کاهشی و کنترل توسط فاکتورهای زیادی است، از جمله سیستم میانجی کلسیم ـ کالمودولین^[۶۵]، هر چند استروئیدوژنز در فولیکول‌های تخمدان عمدتاً تحت تنظیم گنادوتروپین‌هاست، اما چندین مسیر پیام‌رسانی وجود دارد که به جز گنادوتروپین‌ها به فاکتورهای دیگر نیز واکنش نشان می‌دهند. به جز سیستم آنزیمی آدنیلات سیکلاز، این مسیرها عبارتند از: کانال‌های یونی، گیرنده‌های تیروزین کینازی^[۶۶] و سیستم‌ فسفولیپازی^[۶۷] پیامبرهای ثانویه. این مسیرها توسط فاکتورهای زیادی تنظیم می‌گردند. از جمله: فاکتورهای رشد، اکسید نیتریک^[۶۸]، پروستاگلاندین‌ها^[۶۹] و پپتیدهایی مانند GnRH، آنژیوتانسین II^[70]، α-TNF^[71] و VIP (پپتید وازواکتیو^[۷۲] روده‌ای). اتصال LH به گیرنده خود در تخمدان نیز با فعال شدن مسیر آدنیلات سیکلاز – AMP حلقوی از طریق مکانیسم G پروتئین همراه است (Ling et al., 1986؛ Xiao et al., 1992).
FSH در کنار استروژن به طور سینرژیستیک^[۷۳]، یک اثر میتوژنیک^[۷۴] را (حداقل در غیر نخستی‌ها) بر روی سلول‌های گرانولوزا اعمال کرده و باعث تکثیر این سلول‌ها می‌شوند. FSH و استروژن در کنار هم موجب افزایش سریع تعداد گیرنده‌های FSH می‌شوند؛ این امر تا حدی ناشی از افزایش تعداد سلول‌های گرانولوزا می‌باشد. حضور اولیه‌ی استروژن در داخل فولیکول، این امکان را فراهم می‌کند تا فولیکول به غلظت‌های به نسبت پایین FSH پاسخ ‌دهد. این پدیده، یکی از عملکردهای اتوکرین استروژن در داخل فولیکول است. با ادامه‌ی رشد فولیکول، سلول‌های گرانولوزا به جمعیت‌های سلولی مختلفی تمایز می‌یابند. به نظر می‌سد چگونگی تمایز توسط موقعیت سلول‌ها نسبت به اووسیت تعیین می‌شود (Urban et al., 1991).
نوعی سیستم ارتباطی در داخل فولیکول وجود دارد. لازم نیست که تمام سلول‌ها دارای گیرنده‌های گنادوتروپین باشند، سلول‌هایی که دارای گیرنده‌ گنادوتروپین هستند می‌توانند پیام را از طریق پیوندگاه‌های شکاف‌دار منتقل کنند. این امر باعث فعال شدن پروتئین کیناز در سلول‌هایی می‌شود که فاقد گیرنده هستند. به این ترتیب علی‌رغم آن که تنها بخشی از سلول‌ها به هورمون متصل می‌شوند، اثر هورمون می‌تواند در سراسر فولیکول اعمال شود. این سیستم ارتباطی باعث عملکرد هماهنگ و هم‌نوا در سراسر فولیکول می‌شود؛ فعالیت این سیستم در جسم زرد نیز ادامه می‌یابد (Zambrano et al., 1995).
نقش آندروژن‌ها در رشد و نمو اولیه فولیکول‌ها پیچیده است. گیرنده‌های اختصاصی آندروژن‌ها نه تنها به عنوان سوبسترای آروماتیزاسیون وابسته به FSH عمل می‌کنند، بلکه در غلظت‌های پایین می‌توانند باعث تقویت بیش از پیش فعالیت آروماتاز شوند. زمانی که سلول‌های گرانولوزا پیش انترال در یک محیط غنی از آندروژن قرار گیرند، بیش‌تر در راستای تبدیل آندروژن‌ها به آندروژن‌های قوی‌تری که در موقعیت ۵-α احیا شوند و در واقع، فعالیت آروماتاز را مهار می‌کنند. این آندروژن‌ها، اثر FSH را نیز در القای تشکیل گیرنده‌های LH مهار می‌کنند؛ این امر یکی دیگر از گام‌های اساسی در رشد و نمو فولیکول است (Sasano, 1994).
سرنوشت فولیکول پیش انترال در موازنه‌ای ظریف است. آندوروژن‌ها در غلظت‌های پایین‌، آروماتیزاسیون خود را تقویت کرده و در تولید استروژن شرکت می‌کنند. در غلظت‌های بالاتر، ظرفیت محدود آروماتیزاسیون اشباع شده و فولیکول، آندروژنیک و نهایتاً دچار آترزی می‌شود. رشد و نمو فولیکول تنها در صورتی پیشرفت می‌کند که هنگام ظهور آن، سطح FSH بالا و سطح LH پایین باشد. فولیکول‌هایی که در انتهای فاز لوتئال یا اوایل چرخه بعد ظاهر می‌شوند از بخت خوبی برخوردار هستند، زیرا در این محیط، آروماتیزاسیون در سلول‌های گرانولوزا می‌تواند فرایند غالب باشد. موفقیت فولیکول در گرو قابلیت آن در تبدیل یک محیط آندروژن ـ غالب به یک محیط استروژن ـ غالب است (Bicsak et al., 1986).

• فولیکول انترال

تحت اثر سینرژیستیک استروژن و FSH، تولید مایع فولیکولی افزایش می‌یابد. این مایع در فضای بین سلول‌های گرانولوزا تجمع پیدا می‌کند. در نهایت این فضاها به هم پیوسته و یک حفره را تشکیل می‌دهند. این امر به موازات انتقال تدریجی فولیکول به مرحله انترال صورت می‌گیرد. تجمع مایع فولیکولی، ابزاری را فراهم می‌کند که اووسیت و سلول‌های گرانولوزای پیرامون آن می‌تواند از طریق آن در یک محیط اندوکرین اختصاصی پرورش یابند. در این هنگام، سلول‌های گرانولوزای احاطه‌کننده‌ی اووسیت، کومولوس اووفروس^[۷۵] خوانده می‌شوند. تصور می‌شود تمایز این سلول‌ها، پاسخی در برابر سیگنال‌های نشأت گرفته از اووسیت باشد. مایع فولیکولی، غنی از هورمون‌ها، فاکتورهای رشد و سیتوکین‌ها^[۷۶] بوده و محیطی را فراهم می‌آورد که برای رشد و بلوغ منظم اووسیت و سلول‌های اطراف آن ضروری است (Richards et al., 1987).
در حضور FSH، استروژن تبدیل به ماده‌ی غالب در مایع فولیکولی می‌شود. برعکس، در غیاب FSH، غلبه با آندروژن‌هاست. به‌طور طبیعی، LH تا اواسط چرخه در مایع فولیکولی وجود ندارد. چنانچه سطح LH پیش از موعد در پلاسما و مایع انترال افزایش یابد، فعالیت میتوزی سلول‌های گرانولوزا کاهش یافته، تغییرات دژنراتیو^[۷۷] به وقوع پیوسته و سطح آندروژن‌ها در داخل فولیکول افزایش می‌یابد. به این ترتیب، غلبه FSH و استروژن برای برقرار ماندن جمعیت سلول‌های گرانولوزا و ادامه‌ی رشد فولیکول ضروری است. آن دسته از فولیکول‌های انترال که دارای بالاترین میزان تکثیر سلول‌های گرانولوزا هستند، دارای بالاترین غلظت‌های استروژن و پایین‌ترین نسبت‌های آندروژن به استروژن هستند. احتمال این که این دسته از فولیکول‌ها میزبان یک اووسیت سالم باشند، بیش‌تر است. محیط آندروژنی، تکثیر سلول‌های گرانولوزا (در اثر القای استروژن) را آنتاگونیزه^[۷۸] می‌کند و چنانچه این محیط، پایدار بماند تغییرات دژنراتیو در اووسیت شروع خواهد شد (Xia et al., 1992).
غلظت استروئیدهای موجود در مایع فولیکولی هزاران برابر پلاسما می‌باشد؛ این مسئله نشان‌دهنده‌ی ظرفیت عملکردی سلول‌های گرانولوزا و تکای پیرامون اووسیت است. سنتز هورمون‌های استروئیدی در داخل فولیکول، به لحاظ عملکردی در دو بخش جداگانه صورت می‌گیرد که اصطلاحاً سیستم دو سلولی نامیده می‌شود (Wildt et al., 1981).

تمرین ۳۰ دقیقه مراقبه بدن ، تمرکز ذهنی روی نگرش‌های زیست محیطی باتوجه به نگرش‌های انسان­مدارانه ومحیط­مدارانه.
بحث در مورد تکالیف خانگی
ارائه تکالیف خانگی تمرین ذهن آگاهی با تنفس سه دقیقه­ای و تمرکز بر جنبه های مختلف محیط زیست
موضوع ودستورجلسه۷
موضوع
طبیعت فرصتی را برای فکر کردن در مورد نقش خود به عنوان بخشی از یک کلیت بزرگتر- یک اکوسیستم به هم وابسته- فراهم می­آورد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

دستور جلسه
- تمرین ۳۰ دقیقه­ای مراقبه بدن، و تمرکز ذهنی درباره مشکلات زیست محیطی موجود (رانندگی وآلودگی هوا مصرف مواد شیمیایی شوینده وسموم کشاورزی، افزایش میزان زباله وآسیب­های انسانی در مناطق گردشگری طبیعی .
- بازنگری در مورد تکالیف خانگی
- ارائه تکالیف خانگی هفتگی تن آرامی وتمرکز بر فعالیت­های اجتماعی و محیطی مثبت.
دستورجلسه۸
تمرین ۳۰ دقیقه­ای مراقبه بدن با تمرکز بر تجربیات کسب شده در دوره آموزشی.
- بازنگری وبحث گروهی در مورد مباحث آموزشی دوره.
- اجرای پس آزمون وخاتمه.
پیوست ۲
راهنمای عملی آموزش مهارت­ های اجتماعی با رویکرد فراشناختی
در ابتدای هرجلسه افراد کلاس به گروه ­های پنج نفری تقسیم و در کنار هم قرارمی­گیرند.
جلسه اول: توصیف و ارزیابی خود
مدرس اصول اولیه خودآگاهی درمورد شناخت­ها­، هیجانات و رفتارها را با ذکر مثال توضیح داده و اثرات مثبت کنترل، تغییر و هدایت شناخت­ها را به بحث می­گذارد . سپس فرم حاوی سوالات زیر را به گروه­ ها ارائه کرده نظر آنها را ارزیابی وجمع بندی می­کنیم.
هرتعداد صفتی که می ­تواند شمارا توصیف کند حداکثر ده تا را در برگه بنویسید از توصیفات فیزیکی اجتناب کنید.
۲- ۳- ۴- ۵- ۶- ۷- ۸- ۹- ۱۰-
قسمت دوم : سوال کنید چگونه این صفات در شما ایجاد شده ­اند.
چه تغییراتی می­توانستید در آن­ها ایجاد کنید.
برای هرکدام از ویژگی­های ذکرشده یک موقعیت مثال بزنید.
ویژگی :………………
موقعیت:…………………………………………
ویژگی :………………
موقعیت:…………………………………………
چه چیزی در مورد خودت در این جلسه یاد گرفتی؟
از کدام قسمت جلسه راضی نبودی چرا؟
جلسه دوم: آگاهی اجتماعی
مطابق فرم ویژگی­هایی را که می­خواهند درافراد جامعه ببینند را لیست کنند ویا ویژگی­های بهترین دوستانشان را ذکر کنید. دلیل آن را هم بیان کنند.
اگر خودشان آن­ها را ندارند چگونه می­توانند به آنها دست یابند.
آیا ویژگی­هایی که دوست دارید در بین افراد جامعه خود دیده­اید. اگر نه چرا؟

بس که خون دل مى‌خورم مدام لاله سرزند از مزار من
مزرعم فقیر خشک کى شود ابر رحمت است آبیار من
از عشق پیر کنعان شورى است در سر من مانند دل عزیزى رفته است از بر من
دور از تو موج اشکم از سر گذشت جانا تا بعد از این^[۶۴۵] چه آرد هجر تو بر سر من
در کشور محبت حکمم چو اشک جارى است کیخسرو جنونم داغ است افسر من
در کوچه جنونم برده است خواب سنگین تا گشته سنگ طفلان بالین و بستر من
دور از تو زندگانى ننگ فقیر گردید رفتى و جان ندادم اى خاک بر سر من
هوس تاج نیست در^[۶۴۶] سر من که سر من بس است افسر من
سر نیارم فرو به بال هما چه بگویم چه‌هاست در سر من
تر و خشک جهان پرآشوب است از لب خشک و دیده تر من
غیر را باده مى‌دهى ساقى مى‌کنى خون دل به ساغر من
تا سرى داشتم به خاک درت^[۶۴۷] آسمان هم نبود همسر من
مى‌دهم بى‌کسانه^[۶۴۸] جان چون شمع کس به جز داغ نیست بر سر من
نیست چشم سعادتم ز هما سایه‌ات کم مباد از سر من
پیش او گر رقیب رو دارد نتواند شدن برابر من
شاه حسنى سر گدا دارى من فقیر تو اى تونگر من
روى چون شعله ز تو سینه سوزان از من زلف آشفته ز تو حال پریشان از من
من به دنبال وى افتاده به رنگ سایه یار چون پرتو خورشید گریزان از من
زاهدا قاسم تقدیر چنین قسمت کرد باغ فردوس ز تو طلعت جانان از من
خبر از جان و دل خویش ندارم بى او این خبر را برسانید به جانان از من
در ره عشق چو همپاى خیال تو روم شجر طور شود خار مغیلان از من
بس که از سینه خیال تو دهد نور برون جلوه برق کند چاک گریبان از من
مزرع بخت مرا گر ندهد آب فلک نگرفته است کسى دیده گریان از من
دى^[۶۴۹] که از ناله مجنون به فغان آمده^[۶۵۰] کوه به ستوه آمده امروز بیابان از من
بس که لخت دل پرداغ چکد از چشمم مى‌برد دشت جنون لاله به دامان از من
انتقام هنر من ز حسودان کافى است پشت دستى که گزیدند به دندان از من
اى تونگر به فقیر اینهمه از جاه ملاف مال دنیا ز تو و طبع سخندان از من
چون ز باغ آن دلبر چالاک مى‌آید برون از قفایش گل گریبان چاک مى‌آید برون
گر نباشد باکش از قتل اسیران دور نیست هرکه باشد خوبرو بى‌باک مى‌آید برون
سرزمینى را که باشد صیدگاه ناز او سبزه چون گل خون‌چکان از خاک مى‌آید برون
گر ببیند دلربایى‌هاى زلف کافرش زاهد شهر از دل و دین پاک مى‌آید برون
از دل گرم است چشم خون‌فشانم مایه‌دار آب این سرچشمه آتشناک مى‌آید برون
در گلستانى که شد دور از تو چشمم اشکبار نرگسش با دیده نمناک مى‌آید برون
پنجه غم را ربودن کار دست عقل نیست اینچنین کارى ز دست تاک مى‌آید برون
نقطه نتواند برون رفت از حصار دایره دل کجا از عهده افلاک مى‌آید برون
اى قوى از شعله آه ضعیفان الحذر برق عالم‌سوز ازین خاشاک مى‌آید برون
آسمان بر آفتاب خویش اگر نازد فقیر از دل ما شعله ادراک مى‌آید برون
اى جمال تو ز انداز بیانها افزون وى کمال تو ز پرواز گمانها بیرون
لقب وحدت تو طور سعادت صوفى نسب حضرت تو نور سیادت مقرون
در بشارات تو آئین صفا را مسلک در اشارات تو تلقین شفا را قانون
دل و جان طلعت گلنام ترا شد بنده دو جهان سیرت انعام ترا شد مرهون
مطلع لاله بستان به جمالت رنگین مصرع ناله مستان به خیالت موزون
در گلستان جمال تو ملک یک بلبل در بیابان خیال تو فلک یک مجنون
از تو آهنگ حضور است فغان عشاق وز تو صد رنگ سرور است به جان محزون
عقل و جان مجمع تدبیر و^[۶۵۱] تو آن را حاکم دو جهان مطلع تقدیر تو آنرا مضمون

جدول ۳-۱ لیست وضعیت‌های یک سفارش ۴۸
شکل ۳-۱۴ ساختار کلی ماتریس تحلیل SWOT 61
شکل۴-۱: سناریو ورود مشتری به سامانه فروش ۶۶
شکل۴-۲: سناریو مشاهده لیست کالاها ۶۷
شکل۴-۳: سناریو ثبت سفارش ۶۸
شکل۴-۴: سناریو ایجاد صورتحساب ۶۹
شکل۴-۵: سناریو پرداخت صورتحساب ۷۰
شکل۴-۶: سناریو ارسال درخواست برای بخش تولید ۷۱

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل۴-۷: سناریو آماده به ارسال‌سازی سفارش ۷۲
شکل۴-۸: سناریو تغییر وضعیت سفارش ۷۳
شکل۴-۹: سناریو ارسال بازخورد ۷۴
شکل ۴-۱۰: جریان وضعیت سفارش مشتری ۷۶
شکل۴-۱۱: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی محصولات ۷۷
شکل۴-۱۲: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی پشتیبانی ۷۸
شکل۴-۱۳: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی سفارشات ۷۹
شکل۴-۱۴: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی مالی ۸۰
شکل۴-۱۵: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی توزیع ۸۱
شکل۴-۱۶: فیلدهای بازمهندسی واحد اجرایی ۸۲
شکل۴-۱۷: چارچوب تحلیلی برای تدوین استراتژی‌های بازاریابی ۸۴
شکل۴-۱۸: ماتریس ارزیابی عوامل خارجی (EFE) 86
شکل۴-۱۹: ماتریس ارزیابی عوامل داخلی (IFE) 86
شکل۴-۲۰: ماتریس داخلی خارجی (IE) 88
شکل۴-۲۱: ماتریس SWOT 91
شکل۴-۲۲: ماتریس برنامه‌ریزی استراتژیک کمی ۹۳
فصل اول
مقدمه و کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه
قلب تمامی فعالیت‌های کسب و کار در سازمان‌ها، مشتری‌های سازمان هستند که در حقیقت ماهیت یک سازمان بر همین اساس شکل می‌پذیرد و نیز اطلاعاتی که از آن‌ ها در سیستم‌های اطلاعاتی جمع می‌گردد کمک شایانی در جهت پیشرفت سازمان و اتخاذ تصمیمات راهبردی می کند. در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری^[۱] (CRM) عنوان می‌گردد که به طور خلاصه عبارتست از استراتژی‌های تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره نمودن مشتریان به منظور ایجاد ارزش و امروزه یکی از اساسی‌ترین چالش‌ها در حوزه تجارت می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری بر همکاری مشترک مدیریت و مشتریان در جهت ایجاد ارزش تاکید دارد و می‌توان آن‌را به عنوان راهبردی کلیدی تلقی نمود که سازمان برای بقا ملزم به بکارگیری آن است. به زبان ساده‌تر در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرایندها و فناوری‏هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‏گیرد و به مدیران این امکان را می‌دهد که از دانش مشتریان برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سود آوری روابط مستمر را افزایش دهند.
نکته قابل ذکر در توصیف اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری اینست که لزوماً گستردگی حوزه اطلاعاتی یک سازمان کلید موفقیت آن سازمان به حساب نمی‌آید، بلکه این چگونگی کاربرد این اطلاعات است که نقش محوری دارد [۵]. از جمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها می‌توان به حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد و فراهم آمدن زمینه‌ای برای تبدیل شدن به سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور اشاره نمود. از طرف دیگر تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود، برخی از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای خود مشتریان هستند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یک راهکار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی که برای کمک بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در کانال‌های مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می‌‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یک به یک به منظور سفارشی کردن محصولات برای مشتری استفاده می‌کند. که شامل یک فرایند جمع‌ آوری داده پیوسته در تمام مدت تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده‌ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می‌باشد. [۵]
امروزه از مدیریت ارتباط با مشتری تحت عنوان مدیریت سنتی ارتباط با مشتری یاد می‌شود و با ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، نحوه داد و ستد شکل تازه‌ای به خود گرفته است و شرکت‌ها برای ایجاد مزایای رقابتی و تضمین کسب سهم در جو موجود به دنبال راهکاری مدرن‌تر هستند. در نتیجه این توسعه، حوزه جدیدی از مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی^[۲] (ECRM) یا مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری پدید آمده که حاکی از الکترونیکی شدن شیوه‌های تبادل داده‌ها است. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مجموعه‌ای از استراتژی‌های برخط و یکپارچه است که در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان به عنوان بزرگ‌ترین سرمایه‌های شرکت ایفای نقش می‌کند.
دایچه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را به دو دسته کلی تقسیم می‌کند [۶]: (۱) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی: شامل مراکز تماس با مشتریان همانند تلفن، فکس، ایمیل و … که عملیات بازاریابی و فروش توسط گروه‌های ویژه انجام می‌پذیرد. (۲) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی: این نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی نیازمند تکنولوژی است تا داده‌های زیادی از مشتریان، با هدف تجزیه و تحلیل و ایجاد فرصت‌هایی در کسب و کار جدید، جمع‌ آوری شود. همچنین قابل ذکر است مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به اهداف سازمان، شکل‌های متفاوتی به خود می گیرد و برای تمرکز بر مشتری و فرآیندهایش نیاز داریم بدانیم چه سیستمی باید طراحی شود.[۷] سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری مخزنی جهت ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریان ایجاد کرده و ابزاری برای طبقه بندی و دسترسی به این اطلاعات توسط سازمان فراهم می‌آورند.
قابل ذکر است قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان برخی نکات بایستی مدنظر قرار داده شود. شکل ۱-۱ چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان را نشان می‌دهد که شامل استراتژی‌های کسب و کار، وظایف کسب و کار، مهندسی مجدد فرآیندها، تکنولوژی و آماده‌سازی (تدارکات) می‌باشد. [۷]
شکل ۱-۱ چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
هنگامی که شرایط اقتصادی باعث می‌شود، بودجه‌های فناوری اطلاعات به صورت دقیق و موشکافانه بررسی شوند، مدیریت ارتباط با مشتری همچنان به عنوان یک اولویت برای شرکت‌ها باقی می‌ماند. یک بررسی از شرکت‌های خرده‌فروش، نشان می‌دهد که ۵۲ درصد از آن‌ ها مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یکی از اولویت‌های اصلی تجارتشان در نظر دارند. بازار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی هنوز نوپا است. با تکنولوژی و کاربردهایی که هنوز در حال رشد و بلوغ بوده و فروشنده‌هایی که در حال استحکام بخشیدن به کارشان در این زمینه توسط این تکنولوژی‌ها هستند. شرکت‌ها خدمات چندکاناله با کیفیتی بالا برای مشتریانشان بوجود می‌آورند، مشتریانی که فروشنده‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را مجبور به ارائه راه‌ حل ‌های بهتر و پربارتر می کنند. [۶]
با توجه به تغییرات دائمی محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ ها که هم‌راستا با گسترش نیاز‌های مشتریان است، سازمان‌ها همواره نیازمند به‌کارگیری مدیریتی نوین هستند. مهندسی مجدد (بازمهندسی) از جمله فنونی است که با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی در جهت برآورده‌سازی نیازهای جدید مشتریان می کند. همان‌طور که ذکر کردیم با توجه به رشد روزافزون دامنه نیازهای مشتریان از سازمان یا سیستم، نحوه مدیریت ارتباط با آن‌ ها نیز ابعاد تازه‌ای به خود می‌گیرد که توان پوشش این گستردگی در استفاده از فن بازمهندسی تحقق می‌یابد. به عبارت دیگر بازمهندسی یک فرایند ارتباط با مشتری عبارتست از یک نگرش مدیریتی جهت پیشرفت در شناخت، جذب و نگهداری مشتریان به وسیله افزایش کارایی^[۳] و اثربخشی^[۴] فرآیندهای موجود. البته شایان ذکر است که جهت حصول اطمینان از انجام موفقیت آمیز پروژه بازمهندسی، نخست باید شناخت مناسبی نسبت به وظیفه بازمهندسی فرآیندها بدست آورد. [۸]
به بیان دیگر، مهندسی مجدد فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان به مفهوم ارائه طرحی نوین در عرصه روابط میان سازمان و مشتریان برای ایجاد خلاقیت و نوآوری در ذهنیت، دگرگونی ساختارها و سازماندهی نیروها و واحدهای سازمانی در راستای کاربرد موثر منابع و امکانات، نقشی اساسی ایفا نموده است. البته قابل ذکر است که عدم درک مناسب از بازمهندسی و به‌کار‌گیری نامناسب آن باعث شکست پروژه‌های بازمهندسی می‌شود. بنابراین، شناخت کامل مفاهیم و تعاریف بازمهندسی می‌تواند در درک مناسب آن موثر باشد.
۱-۲ ضرورت تحقیق
در بازار رقابتی امروز سازمان‌هایی موفق خواهند بود که گستره بیشتری از مشتریان را تحت پوشش قرار دهند. از سوی مقابل مشتریان نیز در پی سازمان‌هایی هستند که میزان بیشتری از خواسته‌های آن‌ ها را تحت پوشش قرار می‌دهند. جهت انطباق این دو موضوع، طراحی ساز و کاری که بتواند ارتباط فوق را برقرار سازد دارای اهمیت است. همین‌طور شناسایی بازارهای هدف از دید سازمان که منجر به سوددهی بیشتر می‌گردد، دارای اهمیت می‌باشد. به طور خلاصه ضرورت انجام تحقیق را می‌توان در موارد زیر خلاصه نمود:
پوشش گستره بیشتری از مشتریان جهت افزایش سهم بازار و سود‌دهی
انطباق ارضای خواسته‌های مشتریان با فرایندهای کاری سازمان
تسهیل و افزایش سرعت بازمهندسی از طریق گردش اطلاعات با فناوری اطلاعات
انعطاف بیشتر در سیستم بازاریابی با ارائه استراتژی‌های مناسب
۱-۳ اهداف تحقیق
هدف اصلی این طرح ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان از طریق یک سیستم الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب، افزایش سود دهی سازمان مدنظر قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر اهداف تحقیق را می‌‌توان در موارد زیر خلاصه نمود:
ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان
استفاده از یک سیستم الکترونیکی (مبتنی بر وب)
ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب
افزایش سود دهی سازمان
۱-۴ مفروضات مسئله
فرضیات در نظر گرفته شده برای تحقیق به قرار زیر می‌باشد:
استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان ممکن می‌باشد.
مدیریت تمایل به بازمهندسی در فرآیندهای کاری را دارد.